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作者|杨小米+瑶瑶 编辑|欣欣

来源|我和刘先生的日常

大家好，我是瑶瑶。

在我们公司，我主要做用户运营方面的工作。

平时和我们训练营（写作、职场）的学员，沟通得比较多，主要帮助大家解决学习期间的各种问题。

最近遇到的几件小事，对我触动很大，让我对自己所做的这份工作，有了更多的思考，和新的认知。希望也对你有用。

接下来，就和你详细说说，具体发生了什么事情。

我们写作训练营，课程中会给大家布置3次作业，写3篇完整的文章，需要以word文件，发邮件提交文章。然后编辑老师会进行批改，再邮件回复，反馈给学员。

用邮箱是为了防止作业遗漏；而用Word文档提交作业，是老师可以在word文档里做批注，无论结构、语法、错别字都能够改出来，方便学员做对比。

但是这样，难免会存在一些问题，经常有小伙伴说：没用过邮箱，没有账号，不会发邮件。

之前遇到这样的情况，我会告诉学员，首先要怎么做，然后要做什么之类的。实在不行的话，也可以百度一下，如何发邮件。（网上一般都有很详细的操作）

大家基本上也不会再有问题。偶尔还有疑惑的话，我再根据具体情况，帮助解决。

不过前段时间，我发现有好几个学员反馈不会用手机发邮件。我想这个问题，以后肯定还会有学员问到。

那怎样才能更好地解决？

我们公司很多工作其实都有一套完整的工作流程。这样哪怕是从来没接触过的小伙伴，拿到流程之后，也可以很快上手去做。

我就在想，那我是不是也可以做一个详细的流程图，这样不用每次一个个教，既能快速解决问题，又能让大家操作起来更简单易懂。

于是，我以QQ邮箱为例，把发送邮件的具体操作，哪一步该点击哪里，都截图清晰地标注出来，让大家参考。

▲我做的流程图

这样做之后，确实少了好几个沟通的来回，大家看完基本也都学会了发邮件。本来想着这下应该没什么问题了。

但没过几天，又有一个学员问道：不会在手机上用wps怎么办？

当时我还很纳闷，打开wps之后，直接点击新建word就可以了呀。

不过，刚来公司的时候，米姐和天一就给我培训过，对待用户的每一个问题，哪怕看似看小的一件事情，我们都要认真去解决。

而且，我这次沟通的主要目标是让学员能够顺利地提交作业，在那纠结为什么对方不会，对我解决问题，没有半点帮助。

所以我就自己重新操作了一遍，并截了个图告诉对方怎么做。

▲wps操作流程

他收到之后，立马就学会了，并发了开心的表情给我。

这件事情很快就解决了。

那天处理完这个问题之后，我也没在意，把它当作日常工作的一件小事，没怎么多想。

但后来又发生了一件类似的事情，让我突然对工作中的这些小事，有了更深的认知。

之后，又有另外一个小伙伴发消息问我：

发送微信消息时，要怎么换行呀？

为什么我每次和别人聊天，换行格式就会乱掉？

当时看到这个消息的时候，我还在猜想，是不是他没事和我逗着玩，明明没有乱掉呀！

因为当时手上还有其它事情，就没立刻回复他。

不过紧接着，又看到他给我发了消息说：我每次想换行，都要先从备忘录里面编辑好，再复制到微信。因为如果从手机微信聊天窗口直接编辑换行，格式就会乱。

这时我才意识到，他可能是真的不会。

于是我问他，能发个格式乱掉的截图吗，还有你之前是怎么换行的呀？

收到他的截图之后，我立马明白了，他之前换行，都是用空格键空行，这样格式肯定会乱掉。

搞清楚原因之后，我及时反馈给他，告诉他正确的操作方式：在换行的地方，长按，会出现换行的选项，点击就可以，并截图给他看。

▲关于如何换行

没一会儿，就收到他的消息：

哈哈

那我试下

真的可以唉

谢谢你～

看着他发来的这些文字，我觉得自己隔着屏幕，都能感受到他那一刻，get到一项新技能的惊喜。

也是在那个时候，我突然意识到：原来很多时候，我们自以为很小的一件事情，甚至是常识，对别人来说，就是盲区。

有的时候，就是不会，或者就是意识不到。

关于盲区，心理学上也有个很典型的模型叫做：乔哈里窗。

它把信息分成了4种：

第一种：我知道、你也知道的信息，属于共识区。

第二种：我不知道，你知道的信息，就是我的盲区。

第三种：我知道，你不知道的信息，就是你的盲区。

第四种：我不知道，你也不知道的信息，属于共同的盲区。

发现这个问题之后，我意识到一定不能把自己自以为很简单的事情，就理所当然地认为别人也应该知道。

尤其是在我做用户运营和学员的日常交流沟通中，这点尤其重要。

因为一旦我有这种心理，面对学员提出的这些“我自以为”很简单的问题，或许就很容易产生浮躁心理，没有耐心。

可能还会有所抱怨，从而忽视了自己最重要的目标：帮助学员更好地学习课程，完成作业。

在公司，米姐和天一一直都很耐心，手把手地教我。这让我想起，我也曾有过这样的经历。

她们也并没有觉得某个简单的操作，我不知道或者没有做好，就觉得我的态度或者意愿出了问题。

而是用沟通的方式，去帮我寻找我的盲区。

有一次，我们有一些流程和资料，里面有一部分话术和课程名称需要修改下

当时，我的做法是把这些资料和流程，全部重新看了一遍，把里面需要改的地方一个一个地改掉。

说实话，真的花了不少时间，但反馈给天一之后，没过多久，她就发现有一个地方的课程名称，我还是没有给修改过来。

因为之前工作中，我在一些小事情上经常犯错，有时候还得她重新做一遍，我就很担心这次会不会被说。

但是天一只是问了我，是用什么方法修改检查的？

我告诉她是全部重新看了一遍，然后找那些需要修改的地方。

她愣了下，然后告诉我正确的方法：可以直接使用【查找】【替换】，这样所有的内容都会修改到，不会出错，还高效。

听完她的方法，我对自己都感到无语，明明很简单的事情，怎么当时就是意识不到呢？

不过通过复盘总结，我也从这些经历中学到了很多。对于一些事情更容易理解，工作中，也能够始终记得自己的关键性目标。

所以能够更好地和学员沟通，帮助大家解决一些问题。

就像那个问我手机发微信如何换行的小伙伴，后来又跑来问我，那电脑上发微信消息又该怎么换行呢？

我给他说了操作方式之后，他很快明白了，就很开心。

而我也因为能给别人带来帮助，感受到工作的意义。

之前我总感觉自己没有给公司带来什么价值，看着君君和大白都能够单独带项目，而且做得都很好，我就很焦虑。

觉得自己进步很慢，跟不上大家的步伐。后来米姐也告诉我说：其实我现在做的这些工作，也是很关键的，想要做好用户运营，需要的不仅仅是能力，还有耐心和细心。

而且很多能力的提升，就是从把手上的这些小事做好，一点一点去积累的。

现在的我，也在慢慢调整，专注于自己的目标，学会向前看，而不是一直纠结自己为什么没有做到。

同时我也相信日积月累的力量。

想要做一个优秀的用户运营，我还有很长的路要走，但相信每一步，我都会走得很踏实