引言

在司用服务体验的提升过程中，客服始终扮演着至关重要的角色。客服不仅是公司对外的形象，也是最主要倾听用户和司机声音的窗口。在解决问题的同时，客服更是用户体验的守护者和改善者。通过自动化和系统化的客服系统，大部分简单问题可以实现快速自助解决，而复杂问题则能通过人工高效处理，从而尽可能维持和增强用户的整体体验。无论是简单咨询还是复杂难题，客服始终在一线，确保每一位用户和司机都能得到及时、专业的帮助和支持。

在整个用户与司机的服务过程中，星汉客服工单系统、AI-BOT、对话管理（DM）、舆情质检、呼叫中心和星图等核心客服能力，旨在低成本、高效率、高质量地实现司用之间的无缝沟通交流。

本文将重点介绍星汉系统的核心流程编排能力，以及该能力在货拉拉客服服务流程化运营中的实战应用。希望通过这些分享，读者能够获得有价值的见解与灵感。【预计全文阅读 15 分钟】

名词解释

一、背景1.1 业务背景

客服人力成本不变的情况下，星汉系统承载业务增长下的客服服务请求且核心业务指标需维稳提升。

1.2 核心指标

成本

效率

体验

1.3业务架构

1.4 心声

客服小姐姐、小哥哥： 我们每天的首要任务就是处理各种询问和投诉。有 CSC 的辅助，我们的工作确实轻松了不少。不过，进线量的持续增长有时系统速度像在跑马拉松，加载速度像在跟‘蜗牛赛跑’。我们知道技术小哥哥们很努力，但如果系统能再快一点，我们的日子会更加阳光灿烂！【背景: 工单量上涨超100% 】

研发团队： 我们是“幕后”的全能技术小哥哥，虽然我们平时埋头敲代码的样子有点寡欢，但其实内心是无比炙热的。特别是想到客服小姐姐在那边接连不断的电话，一边安抚用户一边高速处理各种咨询，我们还是很心疼的。【有挑战性】

二、挑战&痛点2.1 上线周期冗长

从需求评审、开发排期、测试到最终发布上线交付，即使是最快的周期也需要至少3天及窗口日，这严重影响了业务的快速响应能力和市场适应性。

2.2 多 业务 线支持压力大

研发团队需要同时支持多个业务线(同城/跨城货运、企业版物流服务、搬家、零担、跑腿、冷运、汽车租售及车后市场服务)，每条业务线都有独特的需求，这对相对固定的研发人力资源造成了很大的压力，导致响应速度迟缓。

2.3 需“编码”

听起来挺符合常规理解，需求通常是需要编码才能实现，旧系统（CSC）设计亦是如此需研发人员进行编码经过完整的“上线周期”才可以交付使用，我们来看看 CSC 是如何设计的：

核心工单处置能力

在提升客服系统的过程中，旧系统（CSC）面临了一些固有的挑战。CSC系统核心工单处置能力依赖于状态机和内置逻辑流程设计，主要通过状态流转来处理工单。这样的设计导致了以下问题：

2.4 总结现状及提出解法系统多租户配置化管理流程化设计兼容性与适应性灵活性维护成本监控&告警能力基建生态

CSC

❌

✅

❌

❌

⭐️⭐️⭐️

⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

⭐️⭐️⭐️

⭐️⭐️⭐️

无法满足多业务线快速介入

仅支持部分

缺失快速响应业务能力

多业务场景下无法快速兼容

支持部分配置化能力

内置代码量风格迥异、逻辑膨胀

支持较弱，均需额外实现

基建由 PHP 逐步转移至其他语言

基于上述，团队提出以下解法：

三、解决方案“星汉”

星汉系统的核心理念 高效处理客户咨询、投诉、体验及其他反馈，通过下送工单来快速响应客户需求，并灵活支持各种复杂业务场景。系统的设计理念围绕着工单生命周期内的多个主要功能，采用流程化和配置化的方法，显著提高了系统对多业务场景的兼容性、灵活性以及处理效率，进一步降低了业务接入和维护的成本。

3.1 系统构架设计

业务、技术融合的一些思考

星汉系统的架构设计紧密贴合实际业务需求。我们深知，一个成功的业务系统不能脱离业务本身，单纯从技术角度出发是不现实的。最终，我们的目标是服务于业务，因此我们的设计理念注重以下几个方面：

流程架构设计

流程标准化

在流程标准化方面，星汉系统的流程引擎相较于目前主流的工作流引擎设计（如Activiti、Flowable、Compileflow、Turbo ****等），更加轻量级且贴合 业务需求。我们借鉴了BPMN2.0协议（业务流程建模与标注）的以及 Flowable 设计理念，但进行了简化和拆分，使之更加适应实际业务场景和操作。

我们的设计包括以下几个基础类型：

简化后的设计具有多重优势：

开闭原则

遵循“开闭原则”，即对扩展开放、对修改闭合。采用模板方法和抽象工厂设计模式，自定义实现“自动注册执行器”的机制，使系统更具灵活性和可扩展性。

设计类图

事件驱动

流程配置

运行链路

数据建模

3.2 敏捷上线

基于动态流程管理设计，采用图形化流程设计工具，运营人员可快速搭建和调整工单处理流程，适应多变的业务需求，无需繁琐编码即可上线新功能，平均上线周期可缩短至 T+1天。

通过以上设计和改进措施，星汉系统将能带来更高效、更灵活的解决方案。

四、应用案例

工单功能模块定义

在工单管理场景中，清晰界定每个模块的作用，有助于优化和理解整个服务流程。工单作为客户反馈和客服处理的记录，结合工具提升操作效率，通过自动化手段处理流程以及SOP规范操作行为，共同提升了整体服务质量和客户满意度。

工单处置工作流

4.1 工单

在客服业务链中，工单起到了关键作用。利用星汉系统的流程化设计，运营团队能够灵活配置工单流程，以适应不同业务场景，实现高效的工单流转和处理。

工单流程配置示例

1.1 流程化配置

星汉流程化使运营同学能够灵活配置和定制工单流程。通过这种方式，不同业务场景下的工单处理可以适应变化，并满足特定需求。

1.2 工单状态主链路

传统的以工单状态为主的主链路模式，现在将作为工单流程的附属属性，运营人员可以根据需要自定义添加。

1.3 自定义工单流转

工单流转完全由自定义流程决定，实现精细化管理。

4.2 工具

在客服场景中，工具是客服人员的重要助手。工具需适应多样化业务并高效对接下游系统，背后的支持来自于流程编排、自定义表单及灵活扩展。

工具流程配置示例

配置

运行

2.1 工具的多样性

工具需满足不同服务场景的业务需求并对接下游系统：

2.2 流程编排和自定义表单

工具的底层基于流程编排和自定义表单，实现业务流程的灵活配置：

2.3 系统节点扩展

系统节点的灵活扩展是实现低成本业务快速处理对接的关键：

2.4 低成本高效率

引入流程编排、自定义表单和扩展节点，实现低成本、高效率业务处理：

4.3 自动化

自动化流程在应对大量客户咨询时提升效率，并减轻人工负担。

自动化流程配置示例

3.1 自动化流程的基本概念

自动化流程指通过预设的规则和逻辑，由系统自动进行处理的流程。其目的是在无需人工干预的情况下，快速高效地解决常见问题和简单任务。

3.2 系统节点扩展

关键扩展节点确保自动化流程灵活性和扩展性：

子流程节点：模块化处理复杂任务，提高可维护性。

工具发起节点：系统自动调用工具应对复杂场景。

3.3 流程优化与人机协作

通过系统节点的扩展，实现全面、高效的客户需求处理：

4.4 SOP

SOP配置帮助规范操作，提高工作效率。系统会自动调取相关信息，智能推荐解决方案和步骤，协助客服处理客户问题。如当前客户的问题类别，历史咨询记录以及解决步骤等。

SOP配置及运行图例

配置

运行

4.1 坐席操作实时辅助4.2方案节点与智能推荐